Ergonomie et conception de file d'attente

Pourquoi choisissez-vous toujours la file d’attente la plus lente ?

Vous êtes au supermarché et tentez de gagner quelques précieuses minutes en choisissant la file qui vous semble la plus rapide. Malheureusement, vous vous êtes trompé et les personnes dans la file voisine sont déjà à leur voiture alors que vous venez tout juste de commencer à sortir vos articles de votre panier. Dans cette situation, en quoi l’ergonomie aurait-elle pu vous aider ?

Rassurez-vous, l’Univers ne vous en veut pas particulièrement. Votre choix pouvait être le bon mais, en fait, les mathématiques jouaient contre vous. Ceci peut être expliqué par la théorie des files d’attente ou «Queuing theory».

L’article de la revue Wired explique que si trois caisses sont disponibles, votre chance de choisir la caisse la plus rapide est d’une sur trois, ce qui signifie que vous avez deux chances sur trois de ne pas être dans la ligne la plus rapide. Il y a donc plus de chance qu’une des autres files avance plus rapidement que la vôtre.

Comment l’ergonomie aurait-elle pu régler cette «injustice» dont vous êtes victime ? La solution consiste à créer une seule longue file et de permettre à la première personne en tête de file de se rendre à la première des trois caisses qui se libère. Si vous avez trois caisses, cette approche est trois fois plus rapide, en moyenne, que l’approche traditionnelle. Avec cette approche en serpentin, un long délai à une caisse ne punit pas indûment la personne qui est dans cette file, il ne fait que retarder un peu l’ensemble des personnes.

Pourquoi les files en serpentin ne sont-elles pas la norme ? Nous entrons ici dans la psychologie. Nous aimons croire que nous sommes en contrôle de notre vie et de notre environnement si nous en avons la chance. Certains croient être en mesure de battre le système, préférant ainsi jouer à la loterie de la file multiple. En matière d’ergonomie, les magasins à grande surface, entre autres dans le domaine de l’alimentation ou de la rénovation, ne sont pas aménagés pour accommoder la file unique en serpentin, même si certains commerces d’alimentation new-yorkais ont implanté ce système. Les banques et les bibliothèques ont quant à elles privilégié l’approche en serpentin. Ces lieux ont été pensés et conçus pour la file en serpentin, avec la signalétique, l’espace et le dégagement appropriés pour éviter l’encombrement de cet espace, bien souvent situé près des entrées et sorties. En étudiant la circulation dans votre espace, l’ergonome ayant de l’expérience en ergonomie de conception architecturale pourra vous guider dans vos choix d’aménagement. Une bonne gestion des files d’attente peut aussi vous aider à améliorer votre service à la clientèle.

La prochaine fois que vous attendrez dans une file, évitez de vous en faire et pensez plutôt ergonomie !

Références

Attente, stress, convivialité : la vie des deux côtés du guichet, Émission Modes de vie, mode d’emploi, sur France Culture 

Le design de services… au service de l’expérience client!, voir la section de l'article sur l’hôtellerie et le design du comptoir 

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